Τι είναι Ποιότητα;

Η Ποιότητα είναι διεθνώς αντιληπτή και συνώνυμη με τις υψηλού επιπέδου προσδοκίες σχετικά με την λειτουργικότητα μίας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος. Με αυτή την έννοια, η ποιότητα δεν μπορεί να μετρηθεί με ακρίβεια, σύμφωνα με τον Garvin.

Η ποιότητα ορίζεται, κατά DIN 8402, ως η πληρότητα των χαρακτηριστικών και των ιδιοτήτων ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας, που έχει την δυνατότητα να ικανοποιεί της δεδομένες ή προκαθορισμένες ανάγκες.

Η Ποιότητα έχει να κάνει με την προσαρμογή στις απαιτήσεις. Επίσης, τα προβλήματα θα πρέπει να προσδιορίζονται από αυτούς που τα προκαλούν και επομένως η ποιότητα είναι ανέξοδη. Αυτό που προκαλεί το έξοδο είναι όταν δεν γίνεται μία εργασία σωστά από την αρχή. Ο τελικός στόχος της ποιότητας είναι μηδέν ελαττωματικά. Με άλλα λόγια, Ποιότητα είναι όταν επιστρέφει ο πελάτης και όχι το προϊόν.

Πρώτος, προσδιόρισε την έννοια της ποιότητας ο Walter Shewhart (1931) λέγοντας ότι «ποιότητα είναι το πόσο καλό είναι ένα προϊόν». Με αυτή την έννοια, η ποιότητα είναι απόλυτα και παγκόσμια αναγνωρίσιμη, πρόκειται για ένα σημείο το οποίο αποτελείται από μη διαπραγματεύσιμα όρια και υψηλή απόδοση. Έτσι, ενώ, δεν μπορεί να οριστεί ακριβώς, παρόλα αυτά, γίνεται αντιληπτή όπου υπάρχει. Η κρίση του πελάτη αποφασίζει για την ποιότητα του προϊόντος. Έτσι, μπορούμε να υποθέσουμε ότι η Ποιότητα μπορεί να οριστεί από την σχέση:

Qιδαν.= Πραγματικό/Επιθυμητό=1,

όπου το Επιθυμητό καθορίζεται από τον πελάτη και το Πραγματικό από την εταιρεία.

Η υπεροχή στην ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας, καθώς και, η ικανοποίηση του πελάτη είναι το ζητούμενο και η πρόκληση στον τομέα των υπηρεσιών. Η ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών προσδιορίζει την ποιότητα στην διεκπεραίωση μίας υπηρεσίας.

Όλα τα παραπάνω αποτελούν ορισμούς της λέξης ποιότητας. Θα μπορούσαμε να αναφέρουμε κι άλλους πολλούς, αλλά και πάλι η έννοια Ποιότητα δεν θα άλλαζε.